O USO DE INOVAÇÕES NO ATENDIMENTO COMO ESTRATÉGIA DE COMPETITIVIDADE EM INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS: O CASO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

Autores

  • Valmor Reckziegel Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE)
  • Debora Gomes Machado Universidade Federal de Rio Grande – FURG – Rio Grande/RS – Brasil
  • Marcos Antonio de Souza Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS – São Leopoldo/RS – Brasil
  • Regiane de Souza Piva União Educacional de Cascavel (UNIVEL)

DOI:

https://doi.org/10.18696/reunir.v7i1.416

Palavras-chave:

Inovações em Serviços, Competitividade, Instituições Financeiras.

Resumo

Estudar a área de serviços, tanto em economias desenvolvidas como nas emergentes tem merecido atenção dos pesquisadores, pela representatividade de crescimento e importância econômica. Nesse contexto, aborda-se o interesse investigativo de ações estratégicas que convergem para investimentos em inovação em um segmento altamente competitivo, o de instituições financeiras. Para isso, o objetivo desta pesquisa foi analisar o novo modelo de atendimento da Caixa Econômica Federal, com incremento de inovações na implantação do gerenciamento de filas virtual e o alinhamento estratégico dessas ações, por meio de um estudo de caso. A empresa, objeto do estudo, representa o terceiro banco no Brasil em retorno sobre ativos e foi escolhida por acessibilidade. Os resultados da pesquisa apontam para o alinhamento estratégico dos investimentos no gerenciamento do atendimento, em particular no gerenciamento de filas, também que há aderência entre os objetivos estratégicos da organização e as ações em inovação.

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Biografia do Autor

Valmor Reckziegel, Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE)

Prof.Dr.Administração, Mestre em Ciências Contábeis, pesquisador das áreas de Contabilidade Gerencial e Estratégia das Organizações.

Debora Gomes Machado, Universidade Federal de Rio Grande – FURG – Rio Grande/RS – Brasil

Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA (FURG); Doutora em Contabilidade e Administração e Mestre em Ciências Contábeis.

Marcos Antonio de Souza, Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS – São Leopoldo/RS – Brasil

Professor do Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis - PPGCC Mestrado e Doutorado (Unisinos). Coordenador do Programa

Regiane de Souza Piva, União Educacional de Cascavel (UNIVEL)

Professora dos programas de graduação e pós-graudação da Univel, mestre em Ciências Contábeis (FECAP) professora e pesquisadora das áreas de ensino de contabilidade e controladoria.

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Publicado

2017-07-01

Como Citar

Reckziegel, V., Machado, D. G., de Souza, M. A., & Piva, R. de S. (2017). O USO DE INOVAÇÕES NO ATENDIMENTO COMO ESTRATÉGIA DE COMPETITIVIDADE EM INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS: O CASO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL. REUNIR Revista De Administração Contabilidade E Sustentabilidade, 7(1), 1-17. https://doi.org/10.18696/reunir.v7i1.416

Edição

v. 7 n. 1 (2017): REUNIR

Seção

Artigos científicos

Licença

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