“Tudo na vida é um processo!”

Uso da metodologia BPMN e análise AI/IS e TO/BE em uma empresa de telefonia nacional

Resumo

A gestão de processos é peça-chave para o sucesso das organizações na atualidade, com o auxílio da ferramenta BPM e da notação Business Process Modeling é possível propor a redução de custos, e eliminação de processos desnecessários dentro de uma determinada área. O objetivo deste artigo tecnológico é analisar o processo atual de retorno de aparelhos para o consumidor final de uma empresa de telefonia nacional através da metodologia de análise AS/IS, e desenhar uma proposta de melhoria do processo, para redução de custo do frete através da análise TO/BE utilizando o auxílio do software Bizagi Modeler. Esta pesquisa é de natureza qualitativa e utiliza ferramentas de gestão de processo para aprimorar o setor de Atendimento ao cliente (SAC) e o setor de assistência técnica da empresa pesquisada. Foram utilizadas também técnicas de análise qualitativa como a codificação de entrevistas através do auxílio do software Atlas.ti, aplicação do gráfico espinha de peixe e 5W2H. O principal resultado foi a identificação de gargalos que afetam negativamente a empresa durante os processos investigados além de propostas de melhorias que implicam na melhoria dos processos em geral.