Perspectiva evolutiva e elementos teóricos da Taxonomia do comportamento de reclamação do consumidor

Autores

  • Leandro Oliveira Universidade Federal de Goiás
  • Marcos Inácio Severo de Almeida Universidade Federal de Goiás
  • Jussara Goulart da Silva Universidade Federal de Uberlândia

DOI:

https://doi.org/10.18696/reunir.v16i2.1873

Palavras-chave:

Taxonomia. Comportamento do Consumidor. Reclamação do consumidor

Resumo

Este estudo teórico-conceitual tem como objetivo estabelecer um panorama da literatura, identificando o conhecimento existente sobre a taxonomia do comportamento de reclamação do consumidor e propondo um modelo simplificado. Busca-se oferecer uma atualização acessível e concisa das taxonomias anteriores, mantendo o foco nos elementos essenciais e contrastando com abordagens recentes. Em especial, destacam-se a inclusão dos canais de reclamações online, a distinção entre ações públicas e privadas, e a exclusão da lealdade, anteriormente utilizada na taxonomia de Hirschman (1970). Como contribuição para pesquisas futuras, apresentam-se proposições teóricas a serem testadas, visando à consolidação do modelo proposto.

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Biografia do Autor

Marcos Inácio Severo de Almeida, Universidade Federal de Goiás

 Marcos Severo é Pós-Doutor pela San Diego State University (2024) e possui outros dois Pós-Doutorados pela USP (IME/2022, e FEA/2021). É Doutor em Administração (PPGA/UnB), com período sanduíche na Massey University. Atua como Pesquisador no PPGADM/UFG desde 2016. Atuou como Professor Visitante em diversas universidades internacionais (San Diego State University, Indian Institute of Technology Gandhinagar, Indian Institute of Technology Delhi e Coventry University). É Bolsista de Produtividade pelo CNPq e foi bolsista em diversos editais internacionais (British Academy/Newton Fund, CNPq) e nacionais (Cátedras/Enap, CNPq, SemeAd PQ Jr.). Integra a Comissão de Julgamento do Prêmio Capes de Tese, Área 27, desde 2023. Suas pesquisas explicam os determinantes mercadológicos empresariais e comportamentais do desempenho do negócio a partir de modelos e sistemas de aprendizagem e de recomendação. Elas já foram adotadas como Política Pública no Tribunal de Justiça de Goiás e concorreram a diversos prêmios. Sua atuação como pesquisador foi reconhecida por instituições nacionais (ANPAD, Jovem Pesquisador da Divisão de Marketing, 2024) e internacionais (JAMS/Sheth Foundation Best Paper Award, 2019; Emerald Awards, 2017) e sua atuação docente foi reconhecida por universidades como a San Diego State University e o Indian Institute of Technology Gandhinagar (IITGN). É o coordenador do Acordo de Cooperação Internacional entre a UFG e o IITGN, que promove intercâmbio de discentes e docentes. Coordena projetos de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico em Inteligência Artificial, Ciência de Dados e Marketing Analytics financiados por diversas organizações que totalizam mais de 3 milhões de reais e é o coordenador do Grupo de Ensino, Pesquisa e Extensão em Marketing Analytics e Machine Learning (GRAMMA/UFG). Sua rede de pesquisa envolve pesquisadores de instituições de ensino nacionais (UFRGS, USP, UEM, Insper, PUC-RS) e internacionais (Auburn University, Iowa State University, San Diego State University, University of New South Wales). É membro do Conselho Editorial do Journal of Research in Interactive Marketing. Website: https://misevero.wordpress.com/

Jussara Goulart da Silva, Universidade Federal de Uberlândia

Doutora em Administração pela Universidade Nove de Julho (UNINOVE). É Bacharel em Administração Geral de Empresas pelo Instituto Educacional de Assis (IEDA), Especialista em Administração de Marketing pela Fundação Eurípides Soares da Rocha (UNIVEM) e Mestre em Administração pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Atualmente é coordenadora e professora da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no curso de Administração da Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES), atuando na área de Marketing. É professora colaboradora do Programa de Pós-Graduação em Administração (stricto-sensu) da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no mestrado em Administração. É editora associada da BJMkt (Brazilian Journal of Marketing).

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Publicado

2026-04-23

Como Citar

Oliveira, L., Inácio Severo de Almeida, M., & Goulart da Silva, J. (2026). Perspectiva evolutiva e elementos teóricos da Taxonomia do comportamento de reclamação do consumidor. REUNIR Revista De Administração Contabilidade E Sustentabilidade, 16(2), 124–140. https://doi.org/10.18696/reunir.v16i2.1873

Edição

v. 16 n. 2 (2026): REUNIR

Seção

Artigos científicos

Licença

Copyright (c) 2026 REUNIR Revista de Administração Contabilidade e Sustentabilidade

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